O processo de fidelização dos clientes é fruto de um pós-venda muito bem trabalhado

Quando a maré não está pra peixe é bom que você faça um bom pescado com o que já tem. No mundo empresarial, isso significa fidelizar os seus clientes. Enquanto novos clientes para a sua empresa está difícil de se chover na hora, vender mais e mais produtos para os seus clientes fiéis é fruto de um pós-venda qualificado e bem planejado por parte da sua empresa.

Claro que, em época de recessão, o poderio de compra dos clientes diminui bastante. Cabe, então, a empresa aumentar o seu poder de negociação e fazer com que o seu cliente fiel garanta o ticket médio da empresa e mantenha a sua empresa no azul, num momento de explosão de empresas no vermelho.

Os números não mentem

Apenas 5% de retenção de clientes gera na casa de 25 a 75% de lucro, segundo pesquisas realizadas por Fred Reichheld, criador do Net Promoter Score – por sinal, a Net Promoter Score é um índice que mede a lealdade do cliente.

Por meio da fidelização, os seus clientes fieis passam a ser promotores da sua empresa em tempos sombrios de negociação, pois manterão a sua fluência e ainda promoverão a sua empresa a amigos e pessoas conhecidas. Ter clientes promotores é a representação de que a sua empresa está no caminho certo, pois pesquisas afirmam que empresas com clientes promotores estão em 80% do caminho certo para a excelência em seu atendimento.

Como fidelizar, então?

Junto com a palavra da moda, fidelização, caminha a palavra pós-venda. Quando você vende para determinado cliente e esse mesmo cliente possui uma outra demanda, você fará uma nova venda. A diferença é que no processo de gestão pós-venda, essas demandas serão descobertas no compasso do relacionamento e o processo de venda não será mais baseado na conquista e, sim, na confiança.

Todo empresário precisa entender, de uma vez por todas, que o processo de vendas é infinito em uma empresa e, mesmo que o cliente firme negócio com você, ele seguirá sendo um cliente em potencial, seja para consumir determinados novos produtos ou serviços ou na promoção ambulante da sua empresa, seja por indicação ou como um case de sucesso e satisfação.

É no momento de aperto das mãos que oficialmente inicia-se o relacionamento entre cliente e empresa. Até o então, podemos dizer que ambos estavam em processo de flerte, paquera. É no pós-venda que ambos saberão se o relacionamento poderá ter um futuro duradouro, ou não.

Tão importante quanto a efetivação do seu cliente é a fidelização e, para isso, a gestão pós-venda possui um espaço muito importante na empresa.

A fidelização e a aproximação caminham juntas

A fidelização passa pelo processo de aproximação entre empresa e cliente. E esse processo, para não ser invasivo, precisa acontecer com o negócio já fechado, sendo exclusivo da fidelização e, não, da venda. Passar segurança à sua empresa nesse momento é de fundamental importância, pois garantirá que ele fez a escolha certa.

Para que a sua empresa venha ser forte no pós-venda, é importante que tenha uma equipe especializada nesse sentido, se possível. Pessoas capacitadas e treinadas para focar na retenção de clientes e feedbacks.

Conclusão

Cliente satisfeito significa imagem positiva para a empresa e essa satisfação garante retorno, boas indicações e garantia de compra em momentos não positivos do mercado.

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